ser

«Региональный центр оценки соответствия» тел.: +7 (499) 979-00-85EN

+7 (499) 979-00-85

Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа по сертификации продукции

Правила рассмотрения жалоб

Правила утверждения и регистрация поступающих жалоб.

В случаях возникновения разногласий, по вопросам, связанным с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ОСП, заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой на имя генерального директора ООО «РЦ».

Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно форме. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОСП, указаны документы и т.д.

Жалоба подаётся по почте, на электронный адрес ОСП, в письменном виде. К жалобе могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии, заверенные в установленном порядке.

Генеральный директор регистрирует жалобу в день ее поступления, с присвоением жалобе регистрационного входящего номера по порядку и устанавливает контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия.

Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы. Также подтверждается, имеет ли жалоба отношение к деятельности ОСП, за которую он несет ответственность. Если подтверждается, что жалоба имеет отношение к деятельности ОСП, за которую он несет ответственность, и, если имеет, принимается к дальнейшему рассмотрению.

Правила рассмотрения жалоб на решения, принятые органом по сертификации, включающие в том числе порядок направления ответов по итогам рассмотрения жалоб.

Генеральный директор назначает ответственного за рассмотрение жалобы работника, не причастного к ней.

Если жалоба имеет отношение к генеральному директору, который в возникшей ситуации выполнял обязанности эксперта (специалиста) по подтверждению соответствия продукции, то действия по регистрации, рассмотрению и принятию решения по жалобе выполняет заместитель генерального директора. Жалобы по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленных в правовых и нормативных документах ТС и/или РФ или организационно-методических документах аккредитующего органа, ОСП не рассматривает, так же, как и другие жалобы, не имеющие отношения к ОСП.

Для рассмотрения жалобы и выработки дальнейших действий в ее отношении ответственный работник ОСП проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности жалобы, ее оценку, запрашивает, при необходимости, дополнительную информацию по предмету жалобы и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное решение по жалобе было принято не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОСП. 

В случае спорных вопросов может быть созван Комитет по беспристрастности, исключая лиц, причастных к жалобе. 

Назначенный ответственный работник ОСП оформляет проект решения по жалобе. Генеральный директор/ заместитель генерального директора утверждает или дает на доработку/исправление решение по жалобе. Решение утверждается в двух экземплярах.

Решение по жалобе должно содержать:

- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;

-  при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

-  перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

Генеральный директор/заместитель генерального директора или назначенный им ответственный работник высылает решение по жалобе на адрес заявителя в письменном виде, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. 

Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой передаются менеджеру по качеству для хранения.

Вся процедура должна быть выполнена так, чтобы довести данное решение до сведения лица, подавшего жалобу в срок, не позднее 10 рабочих дней с момента ее поступления в ОСП.

Если на решение по жалобе, в течение 10 рабочих дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОСП, или обратиться в вышестоящие инстанции.

Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя.

Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ОСП.

Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ОСП систематически проводятся: анализ жалоб, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ; меры по совершенствованию СМК по результатам анализа.

books icon  Форма подачи жалобы

Правила оформления, приёма и порядок регистрации апелляций.

Правила утверждения и регистрация поступающих апелляций.

Апелляция должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно форме. В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением, указаны документы и т.д.

Апелляция подаётся по почте, на электронный адрес, в письменном виде не позднее чем через 10 рабочих дней после решения, с которым апеллянт не согласен. К апелляции могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии, заверенные в установленном порядке.

Генеральный директор регистрирует апелляцию в день ее поступления, с присвоением апелляции регистрационного входящего номера по порядку и устанавливает контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия. Если апелляция имеет отношение к генеральному директору, который в возникшей ситуации выполнял обязанности эксперта (специалиста) по подтверждению соответствия продукции, то действия по регистрации апелляции, назначению комиссии, приказов, утверждению решений и т.д. выполняет заместитель генерального директора.

Получение каждой апелляции немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его апелляции. Также подтверждается, имеет ли апелляция отношение к деятельности ОСП, за которую он несет ответственность. Если подтверждается, что жалоба имеет отношение к деятельности ОСП, за которую он несет ответственность, и, если имеет, принимается к дальнейшему рассмотрению. Апелляции по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленных в правовых и нормативных документах ТС и/или РФ или организационно-методических документах аккредитующего органа, ОСП не рассматривает, так же, как и другие апелляции, не имеющие отношения к ОСП.

Правила рассмотрения апелляций на решения, принятые органом по сертификации, включающие в том числе порядок направления ответов по итогам рассмотрения апелляций.

Приказом генерального директора/заместителя генерального директора назначается председатель комиссии по апелляциям (далее – комиссия) из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции, на срок рассмотрения апелляции. Приказ о назначении председателя комиссии должен быть выпущен не позднее 2-х рабочих дней с момента поступления апелляции в ОСП.

Ответственность за деятельность Комиссии по апелляциям в ООО «РЦ» несет генеральный директор или заместитель генерального директора, в случаях, если поданная апелляция относится к деятельности генерального директора, выполнявшего на момент произошедшего события функции эксперта (специалиста) по подтверждению соответствия продукции.

Решением о составе комиссии председатель комиссии назначает членов комиссии из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции, и утверждает данное решение у генерального директора / заместителя генерального директора, не позднее 3-х рабочих дней с момента поступления апелляции в ОСП.

В состав Комиссии входят:

- председатель Комиссии;

- члены Комиссии, в том числе независимый специалист из другой организации (при необходимости);

- секретарь.

В состав Комиссии могут быть включены:

- работники ОСП, не имеющие отношения к предмету апелляции и не принимавшие участия в проведении работ по подтверждению соответствия для рассматриваемой организации, независимые специалисты;

- работники ООО «РЦ».

Для работы в Комиссии могут быть привлечены специалисты сторонних организаций, обладающие знаниями в области рассматриваемого вопроса. При включении в Комиссию сторонних экспертов и специалистов подписывается заявление и соглашение согласно Приложениям 2 и 3.

Основными функциями Комиссии являются:

- разрешение спорных вопросов, связанных с деятельностью ОСП, в связи с пересмотром решения принятого ОСП в отношении данного объекта.

- разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения жалоб и апелляций.

В обязанности Комиссии входит:

- рассмотрение вопросов и принятие решений в пределах своей компетенции;

- рассмотрение апелляций, связанных с деятельностью ОСП;

- запрос у апеллянта и работников ОСП материалов, необходимых для анализа претензий, изложенных в апелляции;

- заслушивание на заседаниях Комиссии представителей апеллянта и работников ОСП;

- принятие решений на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;

- проведение оценки представленных материалов;

- обеспечение конфиденциальности коммерческой информации, получаемой в результате своей деятельности;

- обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности;

- не допущение дискриминации по отношению к одной из заинтересованных сторон;

- принятие решений по существу рассматриваемых претензий;

- обеспечение своевременного оформление результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;

- рассмотрение (участие в рассмотрении) апелляции в случае ее передачи в вышестоящие инстанции;

- направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных апеллянтом в вышестоящие инстанции.

Для рассмотрения апелляции и выработки дальнейших действий в ее отношении в соответствии со своими функциями и обязанностями Комиссия проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности апелляции, ее оценку, запрашивает, при необходимости, дополнительную информацию по предмету апелляции и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное решение по апелляции было принято не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОСП. При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии. Председатель Комиссии по апелляциям несет ответственность за действия комиссии, сроки рассмотрения апелляции и вынесения решения на утверждение генеральному директору/заместителю генерального директора.

Комиссия по апелляциям принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии по апелляциям и визируется членами Комиссии. Ответственность за составление протокола несет секретарь Комиссии.

На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляциям.

Решение утверждается в двух экземплярах.

Решение по апелляции должно содержать:

- при полном или частичном удовлетворении апелляции, срок и способ ее удовлетворения;

- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

Генеральный директор/заместитель генерального директора или назначенный им ответственный работник высылает решение по апелляции на адрес заявителя в письменном виде, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. 

Вся процедура должна быть выполнена так, чтобы довести данное решение до сведения лица, подавших апелляцию в срок, не позднее 10 рабочих дней с момента ее поступления в ОСП.

Если на решение по апелляции, в течение 10 рабочих дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обратиться в вышестоящие инстанции.

Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворённости потребителя.

books icon  Форма подачи апелляции

Правила утверждения и регистрация поступающих жалоб.

В случаях возникновения разногласий, по вопросам, связанным с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ОСП, заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой на имя генерального директора ООО «РЦ».

Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно