ser

«Региональный центр оценки соответствия» тел.: +7 (499) 979-00-85EN

+7 (499) 979-00-85

Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа по сертификации продукции

Правила рассмотрения жалоб

Правила утверждения и регистрация поступающих жалоб.
В случаях возникновения разногласий, по вопросам, связанным с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ОСП, заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой на имя генерального директора ООО «РЦ».
Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно форме. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОСП, указаны документы и т.д.
Жалоба подаётся по почте, на электронный адрес ОСП, в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОСП, с которым заявитель не согласен.
Генеральный директор регистрирует жалобу в день ее поступления, с присвоением жалобе регистрационного входящего номера по порядку и устанавливает контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия.
Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы. Также подтверждается, имеет ли жалоба отношение к деятельности ОСП, за которую он несет ответственность.
Правила рассмотрения жалоб на решения, принятые органом по сертификации, включающие в том числе порядок направления ответов по итогам рассмотрения жалоб.
Генеральный директор должен рассмотреть жалобу с работниками, не причастными к ней и совместно провести анализ возникшей ситуации в течение 15 рабочих дней с момента её регистрации.
В случае спорных вопросов может быть созван Комитет по беспристрастности, исключая лиц, причастных к жалобе.
Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
ОСП может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.  
Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:
- информации о ее получении ОСП;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения жалобы (не более 2 месяцев).
Генеральный директор или назначенный им ответственный исполнитель оформляет решение по жалобе. Генеральный директор утверждает решение по жалобе в двух экземплярах, в течение 30 рабочих дней.
Решение по жалобе должно содержать:
    - при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
-  при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
-  перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОСП или обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Генеральный директор или назначенный им ответственный исполнитель высылает решение по жалобе на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 2-х месяцев с момента ее регистрации, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя.

books icon  Форма подачи жалобы

Правила оформления, приёма и порядок регистрации апелляций.

В случаях возникновения разногласий между участниками, по вопросам связанными с деятельностью ОСП, апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией, на имя генерального директора ООО «РЦ».
Апелляция должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно формы подачи апелляции (вставить ссылку на форму). В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением, указаны документы и т.д.
Апелляция подаётся по почте, на электронный адрес, в письменном виде не позднее чем через 30 календарных дней после решения, с которым апеллянт не согласен.
Полученная апелляция передается генеральному директору. Генеральный директор сам или назначенный им ответственный исполнитель регистрирует апелляцию в день поступления апелляции с присвоением ей регистрационного входящего номера по порядку. Генеральный директор или назначенный им исполнитель после получения каждой апелляции немедленно подтверждает апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) факт получения регистрации его апелляции.
Определяется и утверждается состав комиссии.
Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.
После поступления апелляции председатель Комиссии должен обеспечить:
- регистрацию обращения, установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;
- анализ содержания и назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией;
- выбор и привлечение к работе по претензии внешних экспертов (специалистов) (в случае необходимости);
- надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;
- анализ и утверждение результатов работы по апелляции;
- информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении;
- конфиденциальность по рассмотрению апелляции;
- учет, хранение документов и рабочих материалов Комиссии;
- разработку действий по выявлению и устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций.

Правила рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций.

Комиссия должна быть организована в течение 20 рабочих дней с момента регистрации апелляции.
Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 30 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:
- информации о ее получении;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения (не более 6 месяцев).
При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.
Председатель Комиссии утверждает состав Комиссии и организует:
- работу Комиссии;
- предварительное ознакомление членов Комиссии с поступившей апелляцией;
- своевременное сообщение информации апеллянту;
- привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;
- проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон;
- рассмотрение апелляции на заседании Комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей.
В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.
При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.
В состав Комиссии не могут быть включены работники, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения.
Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется членами Комиссии. Ответственность за составление протокола несет секретарь Комиссии.
На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.

Правила и сроки оформления решения Комиссии по апелляциям.

Решение оформляется в двух экземплярах председателем Комиссии в течение 15 рабочих дней.
Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается генеральным директором ООО «РЦ».
Решение по апелляции должно содержать:
-  при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
-  перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

Порядок и сроки направления решения Комиссии апеллянту.

Решение по апелляции высылает апеллянту секретарь, в письменном виде не позднее 30 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Второй экземпляр решения Комиссии остаётся у ООО «РЦ».
Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.
При несогласии апеллянта с решением принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию, обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворённости потребителя.
Решение Комиссии для руководителя ОСП является обязательным.
В случае подтверждения информации, указанной в апелляции о несоответствии деятельности ОСП установленным требованиям, ОСП предпринимаются необходимые действия по устранению выявленных несоответствий и, в случае необходимости, разрабатываются и реализуется корректирующие действия по устранению причин их возникновения, о чем письменно информируется апеллянт.
Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства.  При проведении анализа системы менеджмента качества особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество работ ОСП.
Для выявления и устранения потенциальных причин появления апелляций проводятся: периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ и услуг; анализ претензий и апелляций, поступивших ранее; анализ СМК и меры по совершенствования СМК по результатам анализа; обучение работников ОСП.

books icon  Форма подачи апелляции